[推薦]數位行銷工具發展越來越成熟,牙醫診所如何規劃CRM工具?

CRM算是目前企業行銷極為重要工具布局,其中最主要原因便是隨著各個產業都開始面對市場飽和、競爭越來越激烈問題,該如何留住顧客就成為極為關鍵重點工作,牙醫診所當然也勢必要面對這個問題。

 

牙醫行銷不同於其他醫療類型,病患可能都是就近尋找醫院看診,台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所必須面對競品普遍都只有區域內診所即可,當鄰近行政區甚至是整個縣市內牙醫診所都可能掠奪掉診所病患,該如何透過CRM工具做好關係管理就相當重要。

 

CRM全名為Customer Relationship Management,從名稱來看相當清楚就是用來管理企業跟顧客間關係,在商業交易當中無論是B2C還是B2B都是相當常見應用工具。商業品牌需要做好顧客關係管理,轉換到牙醫診所行銷場景,醫病關係管理當然相當重要。

 

一般提到CRM可能多數都是從「行銷」角度切入,多數都是談如何分析顧客資料規劃行銷策略甚至是將舊客拉回購買提昇回購率,這也讓無法太過「公開」行銷,也不適合透過簡訊或是EDM等手段「呼籲」病患回訪的牙醫診所難以推行CRM

 

事實上行銷推廣只是CRM工具其中一個功能機制,探討CRM牙醫診所重要性最主要還是幫助診所可以更清楚每一個病患狀況而做好「療程優化」。

 

當一個病患從預約到進入診所進行療程,完成療程後到回診,整個療程過程中存在哪些CRM可切入優化環節?只要是牙醫診所醫療人員與病患接觸環節都屬於可優化,而執行重點便在於診所能多了解病患。

 

  • 串連病患系統建立內部CRM工具是牙醫診所基本配備。

 

搜尋CRM,台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所人員可能會看到一堆系統商推廣自家CRM工具所撰寫內容,坊間其實也有專門針對醫療產業規劃的病患關係管理系統。究竟是不是要選擇一套專門為醫療產業打造,甚至是為牙醫診所量身客製的CRM系統沒有標準答案,關鍵還是在診所對於病患關係管理需求。

 

但是從基本面探討,一個可以紀錄病患於診所進行過療程紀錄,能讓台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所服務人員甚至是醫師立即掌握病患資訊的系統,是牙醫診所進行CRM基本要求。

 

這個系統基本就必須要串連或紀錄診所內部病患資料,當然也包含診所聯繫系統;今天當我們打電話到一些企業組織客服單位時,對方可以再接起電話立即知道你是誰,詢問各種產品、服務問題也都可以立即查到消費或是服務資訊,都是因為有一套CRM系統進行支援。

 

從這個角度思考,牙醫診所就會知道自己所需要系統必須具備哪些功能,接著就可以進階思考是否要導入外部行銷工具,將病患也融入CRM行銷環節當中。

 

  • 兼具行銷功能的CRM工具有執行門檻,可視為後期目標。

 

探討數位行銷工具可以為病患帶來更提昇服務優化,也是牙醫診所思考CRM工具方向,目前有相當多牙醫診所會使用LINE@導入一些第三方外掛應用程式,病患可以透過LINE@官方帳號就進行掛號或是各種療程詢問,牙醫診所也可以直接藉由第三方工具後台接收預約資訊、查詢台北、桃園、台中、台南、高雄等地各種病患資料紀錄,並直接利用LINE@提醒看診或是回應病患問題,這也屬於一種CRM行銷策略。

 

如果需求功能更多,牙醫診所甚至可以開發一款診所APP來為病患提供更完善線上服務。

 

只是上述作法普遍都會遇到一個問題,如果使用診所APP進行CRM,台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患必須要額外下載應用程式佔掉手機容量才可以使用這些服務。醫療行銷並沒有一般購物行為那麼高頻,要用戶跟面對電商平台或超市、超商一樣下載APP基本上就存在相當難度。

 

相同概念,LINE雖然是台北、桃園、台中、台南、高雄等地多數人智慧型手機裡都會安裝APP,但是要透過牙醫診所使用各種服務首先還是要加官方帳號好友,想使用一些數位功能可能還要同意第三方程式使用個人資料。現在越來越多個資外洩而遭到詐騙消息傳出,也讓民眾對於這些提供資料行為會恐懼。

 

當並非所有病患都樂於使用這些雙向CRM工具時,牙醫診所可能就會面對同時要處理實體跟數位兩邊病患需求及資料串連問題,可能光是預約看診,如果沒有整合好資料就會發生病患時間衝在一起尷尬問題。

 

基於上述限制,即使這些雙向CRM工具可以提供更多功能,也並非牙醫診所初期就適合導入,避免花了一筆錢卻沒什麼人使用,白白浪費掉預算。

 

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撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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