寵物電商通路橫跨獸醫院市場,動物醫院行銷又能否反操作?

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獸醫院雖然這幾年隨著台北、桃園、台中、台南、高雄等地家戶寵物數量超越幼兒數量而表現出相當大成長前景,但越來越高的獸醫院密集度也讓動物醫院行銷顯得越來越重要;動物醫院行銷究竟應該關注哪些重點?口碑行銷固然是一大重心,但是透過口碑初次觸及飼主後該如何放大留存率也是一大關鍵。

 

特別是動物醫院行銷有一大可切入重點在於:雖然多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地民眾還是傾向帶寵物到住家附近看診,但如果獸醫院可以提供更好服務體驗,將可以透過口碑觸及更多區域以外受眾,產生跨區效益。

 

一提到醫療行銷,相當多人可能都覺得困難重重,確實如果是一般以「人」為主的醫療類別在行銷上有相當多問題,除了不能鼓勵大家就醫,還有健保的限制跟特別個資法問題,但是以上問題都與動物醫院行銷無關。

 

一方面除了寵物並沒有健保,因此沒有療程申報問題,唯一存在問題便是如果獸醫院於行銷方面施力太強可能會造成受眾對品牌觀感不佳,但有可能這種想法只是獸醫院動物醫院行銷方面給自己所建立限制,對多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地飼主來說並不會因此對獸醫院產生負面觀感。

 

舉例來說,目前已經由東森入股並持股70%,算納入東森寵物雲旗下體系的慈愛動物醫院,他們過去就有自己的會員機制,每次就醫都可以累積點數,這些點數又可以兌換預防針或是定期健康檢查服務,但也沒有因此就讓飼主覺得太過商業而避而遠之,反而更有效透過會員點數提高用戶黏性。

 

而除了將會員機制用於動物醫院行銷提高會員回訪機率外,慈愛動物醫院過去也有跟其他台北、桃園、台中、台南、高雄等地寵物通路合作,飼主只要出示慈愛會員就可以在這些通路享有優惠,這又成為他們於動物醫院行銷上另一個差異化重點。

 

當已經有競品做了這類動物醫院行銷手段並取得成效,還獲得大集團關注取得資金,即使就只是一個獨立獸醫院,又該如何借鏡建立自身行銷優勢?首先可以思考方向就是如何將這些療程以外行銷手段視為一種「服務」。

 

  • 從寵物用品切入動物醫院行銷,是一種獸醫院服務加值。

 

對多數獸醫院來說,平時可能光是忙著幫動物看診就已經自顧不暇,如果又並非集團經營或有相當完整組織編制,一般獸醫院除了醫師外多半都是獸醫助理,並沒有多餘人力可以特別進行動物醫院行銷相關工作。

 

換個角度想,台北、桃園、台中、台南、高雄等地獸醫院本職終究還是在於提供寵物醫療服務,因此首先可以思考如何將既有「病患資料」轉為「會員資料」,這其實也是相當多受醫院開始數位化第一步。

 

獸醫院當然與台北、桃園、台中、台南、高雄等地一般商業品牌不同,會員系統可能需要紀錄各個寵物的醫療紀錄,如果無法找到一套可以整合會員跟醫療紀錄的系統或是不想額外花費這筆預算,也可以將兩套架構區隔開來。

 

即使在醫療紀錄方面還是以原有系統,甚至是停留於紙本紀錄,但也可以利用LINE@等工具來進行會員管理,特別是相當多飼主可能都有養多隻寵物,以會員系統紀錄飼主看診累積點數,而寵物又有個別療程紀錄,飼主帶寵物看診紀錄可以累積並進行其他應用,也能產生服務加值效果。

 

  • 將會員制導入動物醫院行銷最直覺,其次則是異業合作。

 

導入會員制且有明確「會員身份象徵」是比較直覺作法,特別是如果獸醫院有與寵物用品店、寵物美容或寵物旅館等外部通路合作,總是要有能夠讓會員出示證明依據;無論是LINE@好友或一般會員卡都是一種執行方式,目前也已經有相當多會員系統商都可以直接整合LINE@,讓獸醫院可以更便捷進行會員服務導入。

 

即使真沒有那麼多心力處理這些療程以外工作,也可以嘗試將電商或是零售服務導入到動物醫院行銷當中。

 

目前有相當多電商品牌其實也都會鎖定寵物飼料、寵物保健食品切入市場,這些品牌內部可能也都有寵物營養師負責開發商品,嘗試跟這些品牌進行通路合作,並將商品以優惠價格提供給前來看診的飼主,讓他們不單單只有寵物生病或是要施打預防針才會前往獸醫院,如此也是透過提供額外服務建立飼主黏著度方式。

 

目前台北、桃園、台中、台南、高雄等地多數獸醫院普遍都只販售處方飼料或是營養品,但寵物照護並非只有生病時才需要,多元導入一些服務,能夠讓動物醫院行銷找到更多機會點。

 

 

 

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撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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