實體商家數位轉型,如何優化網站服務體驗優化口碑?

 

數位轉型在疫情三年期間再度被推高討論度,相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地的實體商家業趁著這次機會開始推進各種數位轉型步伐,但相當多過去都是以實體銷售或傳統行銷為主之商家,在進行數位轉型時最容易遭遇問題便是由於對數位銷售流程存在錯誤認知或是不夠熟悉,導致於服務體驗方面不夠確實。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地的餐飲業者除了積極布局外送平台外,也有部份商家推出電商零售產品,這反而成了最佳數位轉型方向。因為在2022年底疫情逐漸趨緩、各項規定解封後,實體餐飲重新迎來大爆發,當民眾都可以外出用餐時,自然不會選擇必須額外支付運費之外送平台。

 

反觀電商零售在疫情趨緩後雖然也出現疲態,不像百貨實體零售業績反超疫情前表現,但是當原先都是以實體銷售為主商家開始布局網購也等於多增加觸及外縣市消費者機會,無論是服飾零售、食品,只要可以透過宅配方式寄送商品都存在銷售機會。

 

但就如同相當多消費者可能都在疫情期間因為網購體驗不佳而在疫情趨緩後重新回到實體零售,如果實體商家透過電商進行數位轉型沒有將服務體驗優化納入考量,就有相當大機率因此產生大量負評。

 

探討台北、桃園、台中、台南、高雄等地的實體商家轉進電商銷售進行數位轉型需要格外關注服務體驗優化重點,相當多實體商家可能連產品介紹頁面都需要重新調整。

 

 

  • 實體商店數位轉型首先要先改變就是產品體驗模式。

 

實體商家透過切入電商進行數位轉型,相當常見服務體驗盲點就是在無法實際接觸消費者介紹商品後,可能連產品介紹都存在相當大漏洞。

 

許多人對於電商銷售頁面所存在認知可能都是介紹商品以提高顧客購買機率,從表面來看確實是如此,但實際上銷售頁就如同電商品牌於網路上24小時存在的銷售人員,必須要建立服務體驗價值便是滿足消費者「獲得商品資訊需求」。

 

所謂獲取商品資訊需求,從購買前觸及角度看當然就是要讓消費者知道自己為何需要購買此商品,而進入銷售頁後則要了解商品更進一步如功能、成份等資訊。

 

雖然相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地的店家為了解決這些服務體驗問題,初期可能都是以每天開直播或是鼓勵用戶透過私訊方式了解商品進行促購,但這種作法終究沒有發揮數位轉型應該做到自動化,商家也不可能隨時都在線上等著回覆消費者問題,終究還是要回歸到從商品介紹就能針對想了解或購買商品之顧客做好服務體驗優化

 

對實體商家來說,由於過去接觸顧客都能直接對產品滿足體驗需求,更可能會於數位轉型時忽略這些服務體驗細節,特別是像服飾、配件這些品類,事實上消費者網購時需要滿足體驗環節可能更多。

 

最簡單方式就是從實體銷售當中觀察消費者通常對哪些產品細節會格外重視,這就是數位轉型過程中需要強化服務體驗優化關鍵點。

 

 

  • 對顧客來說關鍵服務體驗優化環節可能是在購買後。

 

另一個實體商家數位轉型可能會忽略服務體驗環節便是購買後,實體零售因為消費者可以直接確認產品狀況,因此沒有七天鑑賞期這個規定,但電商銷售從出貨到開箱,如果消費者服務體驗有任何感受不佳都會造成他們對品牌形成負面印象。

 

這便是台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業要關注的服務體驗關注環節,許多商家可能都認為商品寄出就沒有問題,但實際上物流是企業唯一無法控管環節,從疫情期間電商爆單造成物流塞車所造成顧客體驗不佳這個現象就是相當多從事電商業者都要關注細節。

 

從商品出貨、運送過程到商品到貨關懷都是優化服務體驗相當重要細節,也是降低消費者貨到不取問題發生率可進行工作。

 

另外如果像食品可能還存在消費者保存、料理等方面問題,也要於出貨時要附上說明書讓消費者更了解如何「體驗」商品,並提供方便消費者使用之線上售後客服諮詢管道,避免消費者對商品處理不當也會歸咎於產品本身有問題。

 

如果能夠將上述購買後服務體驗環節都盡量打磨好,除了可以提供顧客對品牌好感度,甚至在體驗達到極致時還可能產生推薦效益,顧客不單單成為持續回購客,甚至能為品牌帶來更多顧客,如此才能真正獲取數位轉型可帶來價值提昇。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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