動物醫院容易深陷負評危機,又該如何做好輿論管理工作?

 

負評對於醫療診所來說都是網路行銷硬傷,其中又以動物醫院特別容易遭遇到負評;任何一家台北、桃園、台中、台南、高雄等地的動物醫院只要平時看診數量多一點,又或者是在區域內或網路上稍微比多知名就一定多多少少都會存在一定比例負評

 

為何醫療診所只要遭遇網路負評都會相當麻煩?最主要原因便是網路時代多數病患在看診前一定都會習慣先透過網路了解診所評價,而只要有開設在地商家方便病患尋找位置或是設定導航都避不掉要被公開評分問題。

 

而台北、桃園、台中、台南、高雄等地的動物醫院之所以特別容易被留下負評,一方面是因為有些時候寵物看診價格相當高,如果是新手飼主第一次帶寵物看病總是會因為價格過高對診所產生微言。

 

另一方面更是因為動物壽命比起人類短上許多,相當多飼主平時也都沒有定期帶寵物健康檢查習慣,感覺寵物還沒有養很久,但可能帶到動物醫院時已經相當難以醫治,這時如果療程過程中讓飼主稍微感覺不佳,就會特別放大寵物疾病問題,最後演變為對診所產生不滿並留下問題。

 

但台北、桃園、台中、台南、高雄等地的動物醫院多數負評問題其實都並非大事,如果遇到一些類似價格、診所愛錢之類價格跟價值觀問題並不需要太過在意,但如果是療程服務方面出現問題,可能就需要即時修正。

 

究竟動物醫院面對層出不窮的負評,除了及時做好輿論管控外,還需要進行哪些管理工作?首先就是要盤點好服務體驗地圖,找出各個療程環節可能會出現飼主痛點及焦慮。

 

 

  • 想盡量避免網路負評動物醫院要做好服務體驗盤點。

 

雖然相當多醫療診所都不喜歡被認定為是服務業,但即使提供的是專業服務,依然還是要重視飼主在看診過程當中體驗優劣;服務體驗地圖就是一個協助動物醫院盤點每一位進入診所民眾可能觸及環節,以及他們在這個環節當中可能存在哪些痛點、問題需要解決。

 

從飼主戴著寵物進門、填寫資料或掛號、候診到看診完畢結帳,在這些環節中飼主們當下存在痛點為何?盡可能在服務體驗過程當中消弭這些痛點出現可能,就能有效降低負評出現機率。

 

或許多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地的動物醫院人員配置並沒有對服務體驗了解之專業人士但是當診所發現網路上出現負評時,就該思考為何飼主會產生這些負面情緒,這些問題出現在哪個環節當中,又應該如何建立解決方案。

 

除了化解可能存在痛點放大外,更重要是要讓飼主在整個療程過程中都感覺體驗越來越良好,最後在結束療程後不但主動為動物醫院寫下五星好評,甚至還會推薦身邊親友,產生線上及線下全面口碑。

 

動物醫院最常遇到的「療程費用」問題為例,多數都是因為診所普遍不習慣公開價格,即使不在網路上公開各個療程價格,也應該在醫院門口讓民眾清楚了解可能產生費用,避免已經在療程中即使病患覺得昂貴也拉不下臉拒絕看診。

 

 

  • 動物醫院面對負評最佳態度便是針對工具做正面回應。

 

如果是飼主覺得收費太高,這類負評普遍都是小事,即使民眾在審視台北、桃園、台中、台南、高雄等地的動物醫院網路評價時多半都會先從負評開始瀏覽,也不太會參考這類資訊,反而這些嫌診所收費太高的負評還有協助篩選病患,避免不斷出現相似負評用途。

 

但如果是因為醫病雙方對於療程效果產生認定差異,造成看完診後覺得治療過程有問題,那麼這些負評可能對動物醫院就會產生相當大傷害。

 

當有這類針對療程或是醫師專業度質疑之負評出現時,動物醫院首先必須要釐清該負評實際問題為何,如果是雙方認定有差異就要懂得適時提出「中和意見」。

 

如果飼主留下負評位置在動物醫院在地商家或粉絲專頁評論區,那麼直接針對該負評做出官方回應就是最直接方式。

 

但多數時候負評可能會潛藏於公眾論壇甚至是其他網站,造成搜尋動物醫院名稱時會出現這些負評,動物醫院除了要跟對方進行深入溝通解除誤會外,透過自行撰寫內容方式產生一篇可以出現於相對排名之內容,也可以起到中和負評效果。

 

雖然民眾在尋找動物醫院時會相當重視網路評價,特別是某些針對療程重大負評,但也並非就是對網友意見全盤接收,而是會深入了解問題為何發生?

 

網友做功課最主要還是為了找到能夠安心帶寵物看診之診所,因此只要拿出專業博取信任,動物醫院就能避開負評危機。

 

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撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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