[推薦]中醫診所病患名單屬特別個資,又該如何進行CRM

中醫診所提供之療程服務以及台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患看診習慣,與其他醫療類別相比有一個極大優勢便是有許多民眾都是將看中醫視為調理而非治療,反而當有真正感冒等需要治療疾病會覺得到中醫診所看診無法立即解決問題。許多中醫診所都將這視為劣勢,但實際上卻是個可以比起其他療程類別更容易導入CRM之優勢。

 

一般提到CRM,許多人可能想到都是透過台北、桃園、台中、台南、高雄等地既有顧客名單來進行各種再行銷策略以放大顧客終身價值。這個用法於一般商業品牌上並沒有太大問題,只要消費者有於網站中購物並勾選同意接收後續優惠訊息,企業都可以利用這些名單進行CRM,甚至有些品牌還會直接省略顧客同意詢問。

 

然而中醫診所於名單使用上,由於病患名單屬於特別個資,除了紀錄以方便醫師了解每個病患情況外,只要將病患資訊用於其他管道都會引起爭議,更別說是用來進行療程推廣,這與中醫診所本身屬性就存在違背;這類CRM手段除了無法做好關係管理,反而會因此讓病患對診所品牌反感。

 

這也不代表台北、桃園、台中、台南、高雄等地中醫診所就完全不需要進行CRM,只是主要執行重心並非是在「療程推廣」,而是要真正發揮CRM應該要做到的關係管理,透過與病患或是潛在受眾建立持續連結,進而讓他逐漸建立療程認知,甚至是逐漸轉向穩定持續回診或是選擇高價值自費療程以帶來中醫診所實質獲利。

 

如果以中醫診所可以建立三種名單來做思考,比較適合高品應用的名單最主要還是追蹤型名單。

 

  • 盡量引導病患追蹤中醫診所社群帳號,轉換為追蹤型名單。

 

中醫診所可收集追蹤型名單工具主要便是如Facebook、Instagram及TikTok這類社群帳號,另外便是LINE@或Facebook Messenger這類通訊軟體。

 

雖然同樣都是引導病患自行追蹤中醫診所帳號,但相較之下當診所透過通訊軟體傳各種診所訊息給病患時,都會給人感覺到比較直接攻擊性,因此比較適合作法還是透過社群平台來做日常溝通內容。

 

中醫診所可利用一些發布於社群平台上之中醫知識或資訊吸引病患主動追蹤診所帳號,藉此建立雙方連結,後續事實上只要持續義中醫角度發布一些保健資訊,逐漸為病患建立療程服務認知即可。

 

不同於其他診所類型,病患在沒有疾病問題時多半不會關注診所資訊,中醫有相當多可以導入療程服務或是身體調理機會,從節氣到季節變化都可能存在療程切入機會;不管病患是因為什麼原因進入中醫診所,只要病患主動追蹤診所社群帳號,就有機會產生CRM效益,甚至是透過病患帶來更多潛在病患。

 

目前提到社群平台,相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地行銷人員可能都會擔心觸及率不佳,因此可能會想透過FB社團或是LINE社群、群組來提高內容擴散率。如此作法可能於商業行銷上可行,但醫療產業由於病患資訊都比較敏感,未必適合這類匯集型經營方式,只要中醫診所持續發布對病患有助益內容,並依據不同平台特性規劃不同內容,還是可以產生相當大行銷效益。

 

  • 通訊軟體還是中醫診所客製化CRM最適當工具。

 

在病患主動追蹤中醫診所前提下,事實上也有相當適合應用CRM之工具便是透過LINE@或Facebook Messenger等一對一通訊軟體來對病患進行各項療程資訊推播。

 

中醫診所其實有許多像是三伏貼等療程都是具備季節性且可能是病患都會關注療程訊息,如果是曾進行過這些療程服務的台北、桃園、台中、台南、高雄等地受眾當然是後續推播最佳受眾;否則也可以利用一些像LINE@多圖選單方式引導感興趣受眾字型追蹤特定季節性療程服務,藉此獲得更多病患資訊以利中醫診所可以對病患進行標籤,這是CRM相當重要工作。

 

藉由通訊軟體來進行CRM及行銷推播會比較適當,最主要原因便是初期可以利用「療程提醒」這類服務引導病患與中醫診所官方帳號產生連結,這時藉由多圖選單或是聊天機器人等功能規劃能夠慢慢引導病患提出各種資訊接收要求,提高後續可再行銷機率。

 

LINE@這類CRM工具無法發揮效果,有相當大原因便是沒有針對病患需求傳播有用行銷資訊,而是透過群發方式將想推廣資訊推送給台北、桃園、台中、台南、高雄等地所有人,如此作法並非是CRM,因為沒有從用戶關係切入思考,只是單純廣告。

 

中醫診所可以透過病患先前送出訊息更加了解需求,自然可以更精準進行療程推廣,如此自然可以讓行銷效益更放大。

 

 

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撰文者/銀河數位行銷領航員(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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