牙醫診所面對負評危機,牙醫經理人要先搞懂處理重點。

 

牙醫經理人負責牙醫診所維運,最主要工作就是讓牙醫師及牙醫助理這些技術人員可以更無後顧之憂工作,這當中自然牽涉危機處理這個重要工作必須面對。牙醫診所最可能面對危機處理問題,當然大多都是以病患負評為主,負面評論可大可小,但如果牽涉療程,牙醫經理人就必須以醫療糾紛角度來做思考,才不會誤判情勢。

 

因為病患負評所延伸危機處理牙醫經理人必須要格外注意便是「發展程度」,一般來說如果只是台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患接受治療後因為不如預期或是療程體驗不佳因而留下負評,這就單純只是一起醫療糾紛,甚至未必是療程本身出問題,而只是可能雙方溝通不良、告知不明確或是病患當下體驗問題。

 

但是來到社群型時代,同樣都是一則負評,依據出現位置不同可能要進行危機處理態度就不相同。如果負評不但已經於社群當中擴散,甚至是被媒體轉載報導,那麼台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫經理人進行危機處理態度就必須不同,因為這可能已經不單單只是診所跟病患雙方面問題,而是診所必須要面對社群網友表明態度。

 

即便負評沒有擴散到必須進行危機處理等級,又或者病患只是在Google在地店家或粉絲專頁上留下一星評論,當病患是透過網路尋找診所想要求診時,多數也都會花時間把其他病患評價看完,因此牙醫經理人必須用危機處理態度來面對每一則負評。

 

在進行危機處理時,多數人可能會存在迷思就是沒有真正搞懂負評或是危機起因為何,就急忙處理。如果沒有避開此盲點,牙醫經理人可能只是提油救火。

 

 

牙醫經理人要避免會錯意,危機處理要先拋掉專業迷思。

 

危機處理第一個準則就是處理「事」,而多數人在處理事件上最容易犯的錯誤就是沒有真正做好溝通。事件所牽涉產業別越是專業,就要容易造成與台北、桃園、台中、台南、高雄等地一般民眾溝通不當而產生負評,進而延伸出品牌危機。

 

牙醫療成就屬於一種一般民眾跟專業醫療人員間存在相當大資訊落差產業,因此牙醫經理人做為一個專業經理人而非醫療技術人員,事實上也是更適合從第三方角度來看待事件進行危機處理者。

 

審視過去發生過許多醫療糾紛或是療程負評事件,可以發現都為必是因為治療過程有所瑕疵,而是因為雙方認知差異或是溝通沒有落實造成。要解決這類問題持續發生,台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫經理人從前端與病患之溝通及確實療程告知,就是最好危機處理預警錯法。

 

無論是前端預防還是後端危機處理牙醫經理人更應該做到無論進行任何回應、聲明,都要拋掉專業用一般民眾可以理解方式進行說明及溝通。

 

先前就有發生過一個民眾接受治療拔掉所有牙齒後返家發生意外離世,又引發網友認為牙醫就是為了賺錢才會做這種療程決定。後來有相當多牙醫師都出來從專業角度解釋事件,還原事件真相,但牙醫經理人在進行危機處理時,應該嘗試用台北、桃園、台中、台南、高雄等地多數民眾都能理解方式來解釋專業問題,否而只是讓爭議更加放大。

 

 

當事件已經擴散,危機處理其實是在面對群眾情緒。

 

任何只要是面對一般民眾做服務之行業,一定會時常遇到許多爭議或消費糾紛,只是同樣問題擺在醫療產業就可能演變為醫療糾紛或醫病關係緊張而特別被放大——牙醫有相當多自費療程更容易被放大審視。

 

如果只是一般單純病患對診所爭議事件,牙醫經理人最適當處理方式當然就是明確理解病患問題後做出回應;但如果今天台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患是於官方平台上留負評,甚至是在爆料公社等外部社群當中發布負評,那麼牙醫經理人除了要解決病患本人疑慮外,也必須用危機處理角度做出回應。

 

這時牙醫經理人在面對公開回應態度,就不單單只是在解決問題,而是要回應群眾情緒——這當中可能包含每位網友曾經體驗過或聽過牙醫療程糾紛,而存在偏見。

 

因此牙醫經理人必須拋掉專業包袱,先以願意負責態度來做公開回應,危機處理首要任務目標便是先避免負評持續擴散;而當事件已經放大為要進行危機處理程度,牙醫經理人也要將後續處理經過進行公開說明。

 

相當多牙醫經理人面對負評都會希望當事人刪除評價,事實上比起掩蓋嘗試於負評底下做出正面回應並紀錄過程,才是最適當危機處理態度。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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