針對網路負評,兩個步驟可能是口碑行銷預警關鍵。

 

企業想要進行口碑行銷,要做到讓所有消費者都滿意甚至願意推廣,當然太過理想;但思考該如何降低負評出現機率,甚至是預先設置好避險機制,也是口碑行銷相當重要工作。

 

當企業只懂得進行口碑行銷操作,而沒有思考該如何進行負評預警或設置避險機制,就可能造成正向口碑操作越多、品牌聲量越大,反而引發台北、桃園、台中、台南、高雄等地對品牌不滿之消費者紛紛出籠攻擊品牌。

 

分析網路負評出現原因,扣除掉企業過度宣傳或消費者本身問題,常見問題無非就是消費者去電企業客訴時沒有獲得正確回應,甚至因為客服人員回應失當更加生氣。另一個可能存在於電商銷售常見負評爭議便是商品寄出之後發現有缺件或寄錯,當台北、桃園、台中、台南、高雄等地顧客找上品牌時又無法獲得有效回應。

 

有時負評發生也未必都是品牌本身出包或產品有問題,而是消費者刻意炒作甚至是造謠想黑掉品牌。面對這種現象,台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業就必須要規劃好預警機制,避免真正問題發生時可以提出證據反駁,如此不但可以反撲惡意攻擊,甚至還能啟動口碑行銷機制,讓品牌忠實顧客成為口碑防線。

 

想讓忠實顧客可以找到立基點幫品牌發聲,又或是當品牌在「爆料公社」等社團內被消費者攻擊時可以反擊,也必須要拿出能站得住腳的證據。不想明明並非品牌之過卻只能因為惡意攻擊黑掉,台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業必須先做好口碑行銷避險策略便是「電話錄音」及「出貨錄影」。

 

 

大企業早行之有年,電話錄音是為了避免負評爭議。

 

客服電話錄音是相當多大企業進行客服時都會進行工作,即便是純電商品牌,為了方便消費者訂購或進行客服聯繫,多半都還是會保留客服電話,而相當多時候網路上出現負評爭議多數都是因為電話客服產生爭議。

 

不同於電商行銷其他如LINE@或電子郵件等客服管道,雙方文字往來都可以被紀錄,電話客服如果沒有在雙方通話時錄音,當有負評爭議發生時究竟真相為何?通常都是各說各話;這當中可能產生負評爭議點除了消費者可能會加油添醋來放大爭議,台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業端客服人員也可能會為了避免被懲處而沒有說實話。

 

企業之所以要重視客服應答,最主要原因便是即便今日是銷售一般產品,但實際上所有銷售本質都是在販售台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者買了商品後所產生商品體驗服務;這個服務流程也包含當消費者對產品存在問題或不知如何使用時,可能會對品牌提出客服需求。這個產品以外體驗點,可能就是相當多企業無法放大口碑行銷效益最主要破口。

 

如果是電商銷售,則還必須將客服提前到消費者購買產品前諮詢,這些環節如果都是透過電話進行,但品牌端卻沒有進行電話錄音,有負評爭議發生時就可能死無對證。

 

而另一個可能因此產生口碑行銷缺口的企業類別還包含美食外送,餐點送到消費者手上前,還會先經過外送員,這等同於多增加一個負評可能產生節點。

 

針對這部份問題,除了在客服回應上要注意不能「反口碑行銷」外,最好還要落實出餐前紀錄。

 

 

當餐廳都會有外送爭議,出貨紀錄是必備口碑行銷防線。

 

無論是電商銷售還是近兩年開始風行的美食外送,從台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業出貨到消費者收到產品,中間都會經過第三方,而如果有產品損壞、缺件或是送錯餐點問題發生時,責任究竟如何歸屬?想要避開這個負評爭議,就要做好出貨紀錄。

 

這個口碑行銷可能產生破口,稍微有些規模或是遭遇過幾次負評爭議的企業多半都會注意,就是在出貨同時透過監視器或另外於出貨區架設攝影機進行全程紀錄,就是避免當有消費者提出商品爭議時,能夠立即拿出證明來回應。

 

無論是客服電話錄音還是出貨紀錄,都是避免當有消費爭議發生,台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業無法證明本身沒問題而只能默默吞下負評。當這類負評一多,即便企業如何操作口碑行銷都可能無法挽救。

 

許多品牌忌諱做這些動作,都是擔心會讓員工覺得被監控,事實上落實這些避險機制,才是真正保護員工,避免當有惡意攻擊發生時,無法有效做負評回應,而迫使員工只能選擇以道歉方式來回覆負評危機。

 

口碑行銷,是否都還只想著要累積一堆好評?或許思考該如何降低負面口碑發生可能,才是正確口碑行銷策略。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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