牙醫診所設定在地商家就有口碑風險,該如何做好控管?

 

牙醫診所這類醫療產業由於建立於需求服務基礎上,因此相當吃重搜尋行銷,結合本身實體據點特性,Google在地商家就成為牙醫診所觸及台北、桃園、台中、台南、高雄等地潛在消費者相當重要的行銷工具。特別是當民眾有牙醫療程需求時,普遍都會因為牙痛有急迫治療需要,又或者準備進行一些需要頻繁回診之療程服務,因此會特地跨區域或跨縣市接受治療者並不多。

 

基於上述基礎,Google在地商家由於在排序上會有相當程度考量搜尋者位置距離,因此會成為牙醫診所面對潛在受眾最重要工具;特別是當今日越來越多年輕消費族群會習慣性利用搜尋引擎探查任何資料時,如果沒有在Google在地商家這一塊進行布局,就等同於開了一個牙醫診所行銷破口。

 

Google在地商家這個功能就跟台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所開設粉絲專頁地標打卡功能後,可以讓病患打卡增加診所曝光度相似,差別在於Google在地商家主要運作機制是建立於為潛在受眾建立認知,剛好跟粉絲專頁打卡分別處於服務前、後兩個階段。

 

聽起來Google在地商家似乎是個百利無一害的功能,但對多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所行銷人員來說最大煩惱無非就是開設完成後,等同於就開了一個讓病患可以評分並分享服務口碑的管道。

 

這個評分功能對所有商家來說都是又愛又恨,撇除Google會參考分數進行在地商家排序,民眾也會參考評分進行決策;對於牙醫診所這類特別重視評價的醫療產業來說,如果一個負評出現都可能影響潛在受眾。

 

既然Google在地商家可以說是牙醫診所在行銷規劃上必須建立機制,那麼比起害怕「被打分數」而完全將其排除在外,牙醫診所行銷人員更該思考如何做好控管。

 

 

Google在地商家主要功能在落實溝通,並非評分機制。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地多數行銷人員面對Google在地商家普遍都會將重心擺在評分上,所以也都會像操作臉書打卡功能一樣,透過獎勵刺激消費者到Google商家評分。

 

然而不同於臉書可以單純只是打卡,Google在地商家牽涉評分,這時就會讓人感覺到必須要給好評的壓力,如果進行這類操作者又是牙醫診所這類醫療產業,更會讓人產生不信任感。

 

如果仔細瀏覽一些Google在地商家頁面,應該也會發現相當多牙醫診所除了初期建置頁面時需要填入資料跟照片外,並沒有其他資料補充,這其實都沒有真正發揮Google在地商家可以為牙醫診所帶來行銷助益。

 

牙醫診所行銷算是相當重視療程內容溝通的產業別,既然Google在地商家是病患進行療程服務前決策及建立認知重要環節,台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫診所行銷人員自然要懂得善用,透過在地商家頁面內容建立「教育」好潛在病患。

 

所謂教育並非是指要在上面發布醫療相關知識,而是要對診所各種療程服務進行詳細說明,讓民眾可以在接受治療前了解各種可能情況,甚至包含治療後需要注意事項也可以發布於上。

 

不妨可以把牙醫診所Google在地商家上建立之頁面當成是網路公佈欄,任何想要讓病患知道資訊都可以成為Google在地商家內容頁可提供資訊。

 

 

面對Google在地商家評分要細心觀察、放寬心面對。

 

當然,對於準備尋找牙醫診所的民眾來說,使用Google在地商家探查診所,評分還是最優先會映入眼簾資訊。這也是多數行銷人員會特別在意甚至只要被打一星負評就會相當在意主要原因。

 

許多商家都會陷入某個行銷盲點,只要有顧客留下一星負評就會急忙想要解釋,甚至是口出惡言、提告,這些行為都相當不智,特別是如果因此在網路上成為話題甚至是登上媒體,對品牌反而形成更大傷害。

 

如果仔細觀察這些因為一星負評而跟顧客對立的商家,不難發現其實平均分數都未必會太差。基本上只要不是總評分已經掉到很低,面對一星負評該有態度是細心觀察顧客所提出問題並給予正面回應,如果問題並非出於牙醫診所身上,也只需要委婉回覆即可。

 

在評分控管上,應該思考如何在落實病患療程體驗情況下多鼓勵評分,不需要特別「口頭」提醒,而是在牙醫診所內放置一些提醒小標語。一般民眾普遍都只有體驗差時會「報復性評分」,而在體驗良好時忽略給予好評。

 

多數會因為負評就分數降低者,多半都是評分基數不夠多,因此只要能將評分量體增加,即使出現一兩個負評也不會對Google在地商家分數造成太大影響。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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