社群行銷踩雷,品牌危機一觸即發,該如何做好社群公關?

 

社群行銷成為企業推廣產品及品牌主力管道後,也越來越多台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業因為無法反應社群即時、大量網友意見回饋因而在社群公關上跌跤,一個不注意甚至可能會引發品牌危機。特別是在各種「撿到槍」「調侃式回覆」成為社群行銷主流後,更容易引導品牌小編往錯誤方向走,放大社群公關問題。

 

社群行銷建立於社群上,特別是粉絲專業這類官方帳號內容都屬於公開,台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業所發布任何資訊都會被公眾審視。這時如果牽涉議題踩到地雷,就可能引發社群公關危機,並透過社群本身連結特性立刻擴散。

 

社群以人為基礎,因此社群公關危機自然也是由人所造成。社群行銷有一種專有名詞叫SJW(Social Justice Warrior),也就是網友俗稱的正義魔人。只要台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業所發布社群行銷內容讓他覺得不妥或議題失當就可能立即攻擊並號召眾多網友群起攻擊。

 

不久前格上租車就因為一則以「男女開車方式」做主題貼文,引發許多網友質疑這是「性別歧視」,後續又因為小編回覆網友方式太過輕浮造成社群公關危機持續擴大,導致最後企業只能刪文並以正式方式道歉收場。

 

格上租車本身也算是具一定規模之企業,公司內部裡應該有公關部門及發言人,都會因為社群行銷求快、追求即時性犯下這種社群公關錯誤,更遑論多數根本沒有公關部協助社群行銷人員,又或者是將社群行銷外包導致遠水救不了近火。

 

不想導致一則貼文可能就成為企業品牌危機引爆點,台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業就該懂得將社群公關視為社群行銷重要關鍵拼圖。如果社群行銷人員不想一則貼文就造成品牌危機,在了解該如何挑對貼文議題前,必須先了解公關為何、又該如何落實社群公關

 

 

社群公關首要工作,就是搞懂社群行銷屬於公共行銷。

 

公關全名是「公共關係」,意思就是負責這個職位或是進行這方面工作,主要重點在於處理好台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業跟公眾之間關係。發新聞稿、跟媒體打好關係只是一種手段,在社群行銷成為傳播重點後,有時直接惹惱公眾,即使跟媒體關係再好,他們也必須跟著社群輿論方向走。

 

因此不想引發社群公關危機,品牌社群行銷人員首先就要對議題挑選具備足夠敏感度。回頭看格上租車的貼文有什麼問題?他們其實只是拿網路常見迷因出來翻玩做成內容,而問題關鍵便是此迷因本身就踩在「性別刻板印象」上,會讓女性造成曲解甚至歧視。

 

將女性都劃分為開車就會亂繞族群,首先就引起相當多女性駕駛不滿,開始在社群行銷內容底下留下反對意見。有些社群行銷人員可能會認為,反正這些反對者也未必會是消費者,無須搭理他們的意見,只要回覆那些支持者留言即可。

 

基本上這種思考方式就是相當反公關,既然要談社群公關,那麼自然要將社群上所有公眾都納入思考,而不是只搭理那些支持自己的鐵粉。這是品牌社群行銷人員於社群公關應對上,首先要建立觀念。

 

 

社群公關另一個重點,踩雷犯錯也要懂得即時補救。

 

格上租車該貼文另一個社群公關引爆點便是小編後續回應態度失當,一副就是反對方都是「道德魔人」或「正義糾察隊」的態度,企圖挑起租車族多半都是男性,還有社群受眾普遍都是娛樂性將錯誤合理化。

 

事實上格上租車該社群行銷貼文原先應該不會出錯,因為小編在貼文內容用了「跟網美一樣每個景點拍好拍滿」這個用語來說明。比起用男女這種對比,用「一般出遊者」跟「網美出遊」其實會相對適當;雖然說針對網美也算種歧視,但網美本來在「公眾」眼中本來就偏向於「負面代表」,好過直接拿男女這麼直接對比,更沒有社群公關爭議。

 

貼文方向也應該轉向,不管出遊習慣如何,來格上租車自駕出遊都能更舒適,直接透過社群行銷內容置入租車出遊優勢。

 

換個角度拿「在高雄出遊」跟「在台南出遊」,用高雄棋盤式街道對比台南充滿圓環其實也能產生相似社群行銷效果,這種以城市特色為主題呈現方式反而更有社群行銷價值。

 

在迷因成為社群行銷內容主流後,許多品牌小編都忽略如果沒有對迷因掌握足夠文化認知跟建立正確品牌觀念,就可能因為會錯意反而引發社群公關危機,倒不如好好發產品介紹貼文,至少不會引爆品牌危機。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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