醫療行銷剖析:醫師行銷優化診所與醫病關係強化法則

醫療診所品牌形象必須同時連結醫師及診所

醫師行銷優化診所與醫病關係強化法則一

醫師行銷經營私人診所及醫師形象,瓦解醫病關係緊張

醫師與病患之間的緊張,讓醫病關係惡化成為今日醫療界一大問題。但私人診所的經營者,你是否想過透過正確的診所行銷和醫師行銷,有可能化解與病患之間可能的矛盾?

 

對於醫生來說,醫療糾紛應該是許多人的恐懼跟夢靨,過去只是聽聞幾個同事跟朋友在談,在社群跟數位媒體發達後,時不時就能看到有同業被告的消息,更加深了醫病關係的矛盾。然而,許多情況在雙方的關係上,可能在醫療糾紛發生之前就已經埋在「不信任」的基礎上。當病患對於醫生無法抱持百分百的信任時,醫療流程跟雙方認知自然容易發生問題。

 

對全省台北、桃園、台中、台南、高雄等地各地區的小型醫療診所來說,雖然本身資本不如大型醫院雄厚,一次醫療糾紛就可能造成嚴重損失,相對的私人診所也並不需要如大醫院一般的病患數量才足以支撐營運的開銷。在小而美的情況下,懂得透過診所、醫師行銷帶來更多正確的受眾,甚至是透過醫師形象的經營,來優化醫病關係既有的問題,就是私人診所必須懂且落實的作為。

 

透過正確的診所行銷經營方式,分別從診所形象跟醫師形象方面來思考執行的策略及方針,即私人診所透過行銷改善醫病關係的關鍵。

 

別將診所行銷和醫師行銷的重心,擺放在行銷之上

 

針對一般的商業組織討論行銷,探討都是如何進行銷售,但針對私人診所,縱然談的是診所行銷,但重心卻應該要跨過「行銷」,又或者應該說要避開過於直接的行銷,以類似於品牌公關的思維,來建立病患對於診所及醫師品牌的信任粘性。

 

從上述的觀點來看,診所行銷的方式其實偏向於傳統行銷作法當中的公關操作概念,並且做的不是透過新聞稿來達到表面的訊息曝光,而是針對品牌進行深化的經營,醫師行銷算是重要的環節之一。

 

在今日越來越追求快速的績效行銷時代,談品牌經營似乎過於老派且無效率。當今天你所經營的是建立於信任之上的醫療服務、產品時,即便品牌經營不是一條最有效率的路,卻也是不得不走的正道。

 

是否可以有更快速的方法,為診所及醫師建立出足以具備行銷效益的「品牌」?私人診所嘗試透過診所行銷消弭矛盾醫病關係前,必須先摸清什麼才是執行的重點,觀念正確了,方向才會正確。

無法整合診所共同執行,就學會以內容農場思維進行診所行銷

思考診所經營如何落實醫病信任,建立品牌策略

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地私人診所的經營者,是否思考過什麼樣的醫療環境對於患者來說,才是真正需要而非想要?什麼樣的流程及服務,能夠讓患者在求診的過程中對診所品牌提升好感?

 

談論診所行銷在診所經營面的應用,私人診所不應該是將重心都擺放在自己的醫院環境有多麼氣派、設備又是多麼新穎,甚至找來專業攝影師用廣角鏡頭將環境拍得寬敞又舒適。從診所經營的角度切入,經營者本身是如何看待自己的診所,成立這家診所的自我期望又是什麼?這些問題才是核心的關鍵。

 

甚至於,從官方的角度依據醫院所提供的醫療服務,定期或是搶搭時事熱潮建立一些衛教、保健叮嚀的訊息;又或者逆向操作,提供一些日常保健知識,教導大家如何「不生病」。別想著讓每個人都成為你的病人,釋出醫者的關懷,或許更是透過診所行銷,幫助自己診所品牌更上一層樓的經營關鍵!

 

解除病患焦慮心態,提昇醫師專業形象

 

醫病關係的緊張,是所有醫療診所經營必須面對的問題,特別是台北、桃園、台中、台南、高雄等地私人診所,沒有大醫院的組織後盾,面對醫療糾紛的發生更顯得單薄。然而,醫師想要避免這種矛盾與緊張,最直接的方法就是讓病患先對你取得信任。

 

醫病之間究竟為何矛盾?當中的關鍵在於資訊的落差。在生病的當下,病人的情緒肯定是焦慮,如果醫師在看診的時候有稍微的疏忽或是言語失當,就有可能造成病患的情緒變化。

 

如果台北、桃園、台中、台南、高雄等地病患在求診前就對這個醫師有稍微的熟悉,甚至了解他在醫學上的專業呢?單從診所行銷於醫師形象經營這一點來說,醫師平日就該積極的建立自己的專業及親和力,聊聊自己的求學經歷、談談看診時的心得,當然針對疾病的專業論述說明也不能少。

 

許多時候醫病的矛盾多是發生在醫師為自己豎立的高牆之上,如果醫師嘗試著多讓大家了解你一點,就能為自己多增加一些因信任而死忠的粉絲級病患!

意見領袖欺瞞收費推廣,業配偽裝真心推薦就已經違反規定

醫師行銷優化診所與醫病關係強化法則二

從診所行銷優化醫病關係:跨越診所,醫師學會經營自己

對於診所行銷和醫師行銷,許多人容易誤解:真正促成私人診所成功行銷的關鍵,絕不是診所本身的名氣,而是醫師的個人品牌,甚至透過有效經營個人品牌,還可能成為解除醫病關係緊張的關鍵。

 

一般來說,能夠用個人品牌來為坊間產品背書或代言的醫師,或許前面還會有某知名醫院的名稱及頭銜,即便消費者對於醫師本人不熟悉,但靠診所品牌的提升,也能為醫師個人帶來品牌的升級。

 

多數在台北、桃園、台中、台南、高雄等地新開幕的私人診所,通常也都會將醫師本人過去的知名醫院任職醫院及頭銜,當做診所行銷的賣點,這種行銷操作方式,事實上就是利用醫師個人的品牌形象,來加以增加診所本身的行銷力道。

 

那如果醫師本人並沒有相當顯赫的經歷或是頭銜加持,是否就表示不適合出來執業開設私人診所呢?事實上,學會逐漸累積出醫師、診所的知名度及品牌聲量,才是診所對醫師行銷真正的方向跟價值所在。

 

執行診所行銷,究竟正確的觀念應該為何?台北、桃園、台中、台南、高雄等地私人診所在行銷前就該先導正的行銷思維,快看看自己是不是搞錯了方向!

結合診所形象,用醫師品牌提昇診所知名度

 

針對診所行銷,如果說醫師本人就是診所的開業醫師或院長,那麼嘗試著在操作個人品牌的過程當中結合診所形象來共同行銷,是主要的執行方式。

 

在操作的過程當中,需嘗試依據平台的不同,適度的掌握公眾跟私人形象的區隔,才是讓診所行銷成功的方針。依據所操作的平台及行銷方法之不同,應該以何種類型的內容來加以曝光,除了思考私人診所執行的可行性之外,更要加以評估平台的受眾類型,學會用受眾來思考行銷主軸。

 

在診所行銷的落實上,多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地私人診所最大的困難在於人力的不足,卻又不想在數位行銷上產生落差,因此只好尋求行銷公司的外援進入。但卻忽略,診所行銷如果用一般的商業行銷模式來操作,除了無法獲得顯著的成效,更可能因為「專業涵養」不足的操作,導入錯誤的受眾而加大醫病關係的矛盾。

 

真正能協助台北、桃園、台中、台南、高雄等地私人診所正確而有效益的發展,應該是在於醫師個人的品牌經營,甚至於對許多尚未具有知名度的年輕醫師來說,擅用自已熟悉的網路,更可能直接跨越診所品牌,建立出個人品牌的行銷能量。

單純發展醫師個人品牌,就該多點「人味」

 

不同於診所品牌經營必須要多點官方權威性,在經營醫師品牌的時候,應該嘗試脫掉那件穿在身上的醫師袍,無論是利用個人帳號還是結合診所官方形象的醫師帳號來進行網路行銷,讓網友多感受到一點「人味」,就是成功的關鍵。

 

對於年輕一輩的醫師來說,今天豐富的網路行銷工具及發達的資訊傳播,就是對網路熟悉的你們最有利的個人品牌行銷機會,學會善加利用有效工具,來當個讓病患都願意親近的醫生,就可能為自己建立起專業的獲利基礎。無論是否執業開設私人診所,都該懂得擅用自己本身的醫學知識來建立自己在網路上的口碑。

 

面對可能出現在各個網路區塊的病患,鎖定自己的所專長的領域,醫師們該多多瀏覽哪一些公眾社群,而又該如何透過診所行銷的思維,讓病患都能自動找尋到你,從學會摸清楚病患的動線,到掌握病患對於醫療專業的需求,每天花一點時間,上網了解一下病患們都聊些什麼?又提出了那些醫療上的問題?即使沒有直接導入行銷,也是一個避免自己一直停留於專業象牙塔內的重要工作。

 

過去,一個年輕醫師不論是在台北、桃園、台中、台南或高雄等地區看診,可能必須透過多年的職業經歷,才能逐漸打造出自己的舞台。但隨著資訊來源的演變,今天病患可能透過各種方式來認識一個醫師,學會利用如Facebook、部落格等工具,平時積極的透過包裝醫療知識,聊些病患們都想了解的資訊,甚至是妥善的利用時事來加以透過社群擴散,增加更多人認識你的機會。

 

透過診所行銷和醫師行銷,該如何有效而正確的執行,甚至是針對多數醫師都頭疼的醫病關係進行修正?讓對你有信任感的病患自己來找你,而非不斷的找病患來測試你,甚至讓自己成為醫療界的網路名人,夠專業,你的診所就有成功的機會!

醫師行銷優化診所與醫病關係強化法則三

診所行銷優先經營醫師品牌,用個人專業強化社群行銷效益。

以Facebook行銷為主流的社群行銷,是今日許多醫療院所進行診所行銷時都會導入的方法,診所在操作社群時,多半都是以診所品牌為主,醫師品牌為輔。如此的作法,事實上是落入了將診所行銷視為一般商業行銷來執行的盲點中。

 

以一般的商業行為來說,消費者所關注的重點都是投注於產品及服務之上,導入個人操作思維只是社群行銷的必要作法。不過醫療院所卻是一個以「醫師」為主,「醫療服務」為輔的類型,即便台北、桃園、台中、台南、高雄等地某些醫院在設備跟醫療技術上具有相對的優勢,但病患們真正在乎的其實是醫師的診斷及親自提供的各項醫療服務。

 

因此,將診所的醫療品牌擺在醫師個人品牌之前來進行社群行銷,本身就是一種本末倒置的行為。必須要知道社群網路的活動特性,多數的人都是樂於與「人」做互動,當診所本身就有十分鮮明的「醫師品牌」可以應用,卻將人擺於診所之後,另外再設置一個「小編」的形象來幫這些醫師發聲,不但多餘,更可能讓診所行銷的效益大打折扣,最終只能淪為一般的商業操作,必須依賴廣告費用的支出來轉換投資報酬率。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫療院所該如何有效的在社群行銷操作中獲得真正的效益呢?試著真正的導入社群的思考作醫師行銷,讓醫師品牌與診所品牌相互串連,就是成功的第一步。

可以用個人帳號經營,就別用專頁帳號

 

許多以個人服務為主的公司行號,不願意讓旗下的員工以個人品牌來進行網路行銷經營,多半是怕有一天可能會發生的人事流動問題;折衷一點的作法,則是透過公司開啟粉絲專頁帳號來經營,避免員工個人品牌的累積,終有一天會成為競爭的抗力。

 

操作過Facebook行銷的人都清楚,就目前的臉書機制來說,個人帳號的自然擴散率是遠勝過粉絲專頁等官方帳號;雖然有好友上限的限制,但只要開放追蹤,就能破除好友上限的問題,提高公開動態的擴散。醫師行銷的策略也是一樣情況,如果診所的執業醫師本身就是經營者或是股東,少了人事流動的疑慮,透過個人帳號操作社群行銷,更是基本不過的執行思考。

 

當然,更多時候存在的問題,也許是醫師本人對於所謂的數位行銷不了解,又或者是沒有時間來進行;這個時候,透過診所官方開設醫師品牌專頁及診所官方專頁,集中串連執行,則是另一個讓效益加乘的執行方法。

利用診所形象連結醫師品牌,效仿品牌跟主題專頁操作思維

 

醫師個人粉絲專頁跟診所官方專頁,就如同是一般商業操作臉書行銷時會開設的主題專頁及品牌專頁,平時接觸潛在病患(消費者)是透過前者,而後者的用處則是用來吸引並累積對於診所本身存在好感的潛在消費者。

 

有別於一般的商業品牌在操作主題專頁的時候,要以輕鬆、重視互動的內容為主,台北、桃園、台中、台南、高雄等地診所在醫師行銷經營醫師個人粉絲專頁,則必須維持一貫的專業,所建置的動態都必須與自己提供的醫療服務有關,結合一些病患關心的保健訊息,來強化受眾對於這個醫師品牌的信任。

 

而在診所官方帳號的操作上,則可稍稍的輕鬆以拉近病患與診所品牌的距離感為主,偶爾針對醫療服務、醫院最新資訊或是診所活動來曝光。要優化整體的行銷模式,則可連結醫師品牌專頁跟診所官方專頁,相互分享彼此的動態,達到相互成長的效果。

醫師行銷除了臉書行銷,更該懂得接觸公眾社群

 

想要落實診所醫師行銷的社群行銷效果,除了懂得透過Facebook經營自己的一派粉絲級病患外,學會深入其他與醫療服務相關的地區公眾社群(例如:台北、桃園、台中、台南、高雄等地的公眾社群),也是相當重要的思維。

 

就多數公眾帳號來說,都是以個人帳號為主軸,因此由診所官方統一管理,並沒有太大的問題。落實的關鍵,便在於是不是能持續並積極的關注這些公眾社群上的網友動態,讓自己化身為公眾社群上的小天使,針對網友的各項疑問提出解答。

 

當然,在公眾社群上可不能單純的行俠仗義,當這些網友都逐漸對醫師個人帳號感興趣時,他們是否可能透過相關搜尋來獲取更多關於診所、Facebook帳號等各種資訊,進一步延伸出行銷效益?從執行的初期就導入集客式行銷(Inbound marketing)的概念,串連各個帳號的連結,才能讓醫師品牌真正在社群行銷上發酵,優化診所行銷的效果!

醫師行銷優化診所與醫病關係強化法則四

用醫師品牌拉抬診所品牌聲量,該從哪些環節切入?

前文一直提到醫療診所必須要重視醫師行銷,就醫療行銷專業來說,醫師品牌與診所品牌相輔相成,甚至於對於一些台北、桃園、台中、台南、高雄等地中小型診所來說,醫師品牌甚至可能比診所品牌還要來得重要。

 

在醫師行銷上所謂的醫師品牌經營,與傳統醫院普遍把醫師畢業於哪間學校、曾經在什麼大型醫院當到什麼科室主任這類學經歷頭銜不同,而是取決於民眾對於醫師品牌認知度有多高。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地中小型或新成立診所,之所以必須重視醫師品牌經營優先於診所品牌,主因在於當民眾有療程需求時,主要還是在尋求名醫而非知名醫院,醫療診所品牌只有在醫院規模大到一定程度,才能產生明顯品牌優勢及區隔。

 

許多台北、桃園、台中、台南、高雄等地自行創業的年輕醫師,當資歷跟市場上其他老醫療院所相比時,民眾信任度及醫師資歷這幾項都無法佔到優勢時,就該懂得從數位行銷角度切入為自己建立更多醫師品牌曝光度。

 

不僅自行創業如此,為醫師建立品牌聲量也是許多診所在醫師行銷都應該懂得的工作。目前有滿多醫生都會在其他醫師診所共同看診,通常當一個診所存在兩名以上醫師,且會同時間看診時,普遍民眾還是都會掛知名醫師(普遍都是院長)號,造成有個醫師大排長龍,病患都看不完,但另一個醫師可能久久才一個病患;上述這種情況就會造成醫院無法最大化看診效率,即便都是健保門診,也是一種經營績效浪費。

 

想經營好醫師品牌,醫師行銷操作應該從哪些角度切入,利用什麼工具來經營呢?主動出擊跟被動蹲點,雙管齊下就能逐漸打造出網路聲量,年輕醫師也有可能成為網路名醫。

主動出擊戰場並不在臉書等平台,而是公眾論壇

 

對於一般商業或診所品牌而言,主動出擊管道主要還是以數位廣告搭配社群平台來進行,然而醫師品牌卻並非如此。談主動出擊,就是嘗試透過各種內容來觸及潛在受眾,使他們認知到品牌存在甚至開始建立品牌信任。

 

診所品牌可以透過療程服務──特別是自費療程切入,將內容廣泛灑出去讓更多可能潛在受眾觸及內容而對療程服務感興趣;但如果是醫師行銷品牌經營,特別是如果品牌還是由醫生本人經營,在平時還要花時間看診前提下,最有效率方式便是直接針對病患可能存在問題切入答覆。而什麼地方存在最多病患疑難雜症問題呢?那便是各種相關公眾論壇、討論區。

 

上述作法又與醫師看診這種一對一形式不同,雖然形式上還是針對單一受眾答覆其問題,但公眾社群討論串具有公開性,當醫師直接於網友問題底下回覆或專業推,所寫出內容也會同時被所有論壇內其他用戶看見。而公共討論區最大優勢便是在相同討論板之受眾,本身都是經過興趣、主題篩選,因此一名網友的問題,也可能代表多數網友都存在疑惑,因此能產生一對多效益。

 

在此階段,在醫師行銷對醫師品牌的操作是以診所品牌來帶動,因為必須要在個人身分表明自己是什麼診所醫生,才能有效吸引網友注意內容。當經營一段時間後,醫師個人品牌於網站上的「身分」,當網友都會信任這個帳號,這時醫師品牌就能夠凌駕於診所品牌上,甚至還可能為診所品牌加分。

透過經營個人社群、內容平台,經營好品牌聲量

 

透過公眾社群觸及到台北、桃園、台中、台南、高雄等地大量潛在受眾後,自然必須要有其他個人品牌管道來管理經營這些受眾,這時醫師個人社群帳號、放置專業文章的內容平台就能派上用場。

 

上述兩個醫師品牌平台分別又屬於主動推播跟被動觸及功能,透過開放社群帳號讓網友追蹤,除了可以即時接收更多病患問題並予以答覆,醫生平時撰寫內容也能第一時間被這些追蹤者看到;而內容平台主要功用便是切入民眾有問題普遍會尋求「Google大神」協助此特點,透過搜尋行銷觸及到更多有醫療問題之受眾。

 

兩個平台間又能產生互補效益,當醫師於內容平台撰寫好文章,個人社群帳號就是第一個曝光、導流管道,而藉由搜尋引擎觸及到受眾又可能進一步轉進社群平台追蹤醫師品牌。

 

上述工具只是基本要求,當台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫師品牌以經營出一定口碑效益後,或更上手能有效率進行醫師行銷經營後,還能更進一步透過影片、直播等形式來與受眾互動,延伸出更多個人品牌行銷可能。

醫師行銷優化診所與醫病關係強化法則五

醫療行銷切入醫師品牌經營,須注意網路發言隱私權問題

談醫療行銷,很難避開醫師品牌經營相關探討,即便不是醫師自行開業的小型診所,當民眾有醫療需求時,普遍也都是問哪一位醫生比較專業,病患對於名醫之追求一定是高於追求診所知名度。這樣應該就明白,為何醫師行銷對於醫患關係經營的重要。

 

目前醫界正在醞釀「指定非值班醫師必須額外收取指定費」這項議題,倘若最後過關並成為醫療常態,那麼懂得經營醫師行銷經營各人品牌,自然也等同於增加自身專業競爭力。

 

在社群時代來到後,台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫師品牌經營也成為醫療行銷相當重要環節,越來越多專業領域人員紛紛透過社群平台行銷醫師自己,而成了一個個網紅醫師、網紅律師,這些透過個人品牌經營而逐漸擴散名聲的專業人員,不少醫師資歷未必都相當資深,但卻因為最為一般民眾熟悉,逐漸成為一般民眾有專業問題或需求時第一選擇。

 

有些人對於經營醫師品牌並不在意,當然一部分原因也在於那些網紅醫師可能本身專業度並不足,甚至很多為了獲取網路聲量,所發佈消息未必會完全正確。但這種想法並不能做為醫師行銷拒絕經營醫師品牌理由,當知名網紅醫師所說內容未必正確時,就該懂得透過「專業」醫師品牌出來導正視聽,如此才是醫療在醫師行銷正確思考。

 

從醫療行銷角度切入,難免會遇到有民眾來詢問關於治療相關問題或提出自己的疑難雜症希望獲得解答,而醫師品牌經營過程中也可能會需要透過一些案例分析讓網友更清楚自身專業或建立信任狀,這時可能就會有侵犯隱私權的問題,可能還沒透過醫師品牌經營獲取成效就先吃上官司。

 

究竟,在進行醫療產業中醫師行銷時,醫師應該掌握哪些原則才能避免不必要爭議,反陷入醫師品牌危機當中?首先必須要了解,有哪些地雷不能踩。

線上跟線下沒有不同,不能因為網友自行發問就當案例

 

台灣對於病患及醫療資訊保護,本來就有箱對應法令進行規範。醫療法第72條就有明文規定:醫療機構及其人員因業務而知悉或持有病人病情或健康資訊,不得無故洩漏。

 

這當中除了包含不得於公開病患身分外,事實上也不能將病患情況及治療過程公開,否則都有違反規定可能性存在。並非只要是病患自行尋求醫師「免費」詢問,就有義務成為醫療行銷素材,是否存在對架關係並不是有無違反規定關鍵。即使是到實體診所求診,病患也都是有各種疾病問題需要仰賴醫師透過專業解答,因此線上及線下並無差別。

 

然而在社群平台上,醫師行銷最容易物踩地雷,無非就是當有針對醫師品牌進行醫療行銷時,一定會有相當多網友前來發問,如果台北、桃園、台中、台南、高雄等地網友並非是透過私訊方式發問而是直接留言於動態下方,那麼在進行答覆時也不能以回覆留言方式直接提供答覆,如此也會因為在公開資訊當中曝光病患病情或相關資訊而引發爭議。

醫師專業並非只能靠案例堆砌,優化醫病關係才是根本

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地醫師在醫療行銷也未必都不能拿病患案例當行銷素材,特別是民眾自行留言而醫師直接答覆這類資訊,更可能成為醫師行銷自我品牌的最佳信任狀。過去也有相當多醫療行銷平台會建立類似留言板等發問區塊,並找各醫院醫師進行答覆,規劃如醫師線上駐診等服務。

 

但關鍵還是在呈現方式,那些醫療行銷平台本身都有提供網友化名申請帳號,醫師跟病患之間也僅是透過發問及答覆問題方式互動,並沒有醫療資訊外洩可能。而雖然相當多網友在臉書上也未必會使用真名,但社群平台本身事件立於實名制,太過直接將病患問題曝光難免可能會存在風險。

 

將發問轉變為私訊或以表單方式提供發問,當然是一種折衷作法,但不妨也可以反問:是否非得要以病患案例為素材,才能進行醫師行銷自我品牌?事實上並非如此。

 

想經營醫師品牌,或許追求網路聲量表現專業是一種作法,而民眾普遍也會跟風名醫;但多數時候這些追蹤、跟風都只是「湊熱鬧」,當民眾真正有就醫需求時,卻未必會選擇「網路聲量」大的醫師就診,其中原因也可能是因為擔心自身資訊被當成「網路素材」。

 

回歸到醫師行銷在醫療上的行銷本質,與其追求網路聲量,醫師更該思考如何透過網路打造良好醫病關係形象,能讓人安心才有可能讓人在有需求時放心將問題交到你的手上。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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