網路訂餐成為餐飲業趨勢,如何進一步延伸口碑行銷?

網路訂餐服務是許多餐飲業者都極力推廣項目,特別是在美食外送平台出現,而武漢肺炎疫情爆發又造成實體餐飲受到相當衝擊後,如何透過網路訂餐等數位化策略提昇業績或觸及更多消費者,也成為餐飲業升級方向。然而在實際執行上,多數餐飲業者普遍都忽略一個重要關鍵,便是當消費者使用網路訂餐服務,又該如何讓他們將行動延伸到後續口碑行銷擴散上。

多數台北、桃園、台中、台南、高雄等地餐飲業者可能會覺得自己既然沒有提供外送服務,那麼網路訂餐就非必要,又或者會選擇直接跟外送平台合作執行。然而,美食外送平台目前除了提供外送服務外,也有部份業者會在APP上加入到店取餐服務,等同於是幫助企業建立網路訂單功能。

餐飲業導入網路訂單服務,最主要目的當然便是為了觸及更多網路族群,甚至透過數位化服務創造口碑行銷效益。對於台北、桃園、台中、台南、高雄等地本身規模較小之餐廳來說,直接跟美食外送平台合作,其實也可以藉由平台本身都有規劃之評分功能,進行站內口碑行銷。

但假設透過網路訂餐產生訂單數量相當多,餐飲業者就要評估自行建置系統跟依靠美食外送平台接單並支提供抽成,兩者成本較高。

感覺自己規劃網路訂單服務會產生相當龐大成本,但最近就有連鎖披薩店以「零售電商」模式規劃網路訂單服務,甚至透過獨特外送服務建立口碑行銷機會點。

究竟網路訂單服務對餐飲業來說為何可能成為口碑行銷機會點,而又應該如何規劃網路訂餐服務才能真正創造口碑行銷效益?回歸餐飲業基礎,就從服務優化角度切入思考。

網路訂餐服務本來就是建立於服務優化基礎上。

什麼情況下,台北、桃園、台中、台南、高雄等地餐飲業可能會需要增加網路訂單服務?原則上來說,只要是任何生意好的實體業者,最好都能透過數位行銷管道建立另一個客戶隨時都能跟企業聯繫之管道,這種策略本身就是一種口碑行銷機制。

如果從服務角度來思考,今天只要讓消費者在服務流程當中感受到阻礙或不適,都可能產生反口碑行銷效果。例如如果有一家餐廳,即使沒做外送服務,但當客人想打電話近來訂餐時都完全打不通──還有一個情況便是電話沒掛好──這時就可能對餐廳服務產生質疑。

但假設餐飲業者建立了網路訂餐服務,當顧客無法打通電話訂餐就能轉進行網路訂餐,甚至未來都可能透過網路訂餐服務,當其他餐飲業者都沒有提供這類服務,顧客因為服務流程低阻力而選擇你,這也是一種從服務進行優化而產生的口碑行銷效益。

在武漢肺炎爆發後,民眾對於外出越來越具有抗性,即使是買飯也可能盡量避免在人多的地方長時間停留,這時除了透過美食外送平台叫餐外,利用網路訂餐或電話訂餐先叫好餐點再到店家立刻取走也是一種選擇。

面對這類可能會逐漸成為主流之消費者需求,台北、桃園、台中、台南、高雄等地餐飲業者都應該思考如何盡可能滿足各種消費者。特別是在網路行銷工具已經相當成熟的今日,投入部份成本如果能因此帶來口碑行銷效果,未必不是一筆好投資。

想放大口碑行銷效果,就嘗試找出服務差異化。

想讓消費者親自體驗過網路訂餐服務後成為死忠用戶,甚至還會在社群上推薦朋友使用,延伸出口杯行銷效果,最優先必須做到工作當然就是將網路訂餐流程規劃妥善。

就如同前面提到,網路訂餐服務是圍了避免電話等傳統訂餐程序產生阻礙,那麼自然也不能讓消費者進行網路訂餐時操作不便,不然一定會形成反口碑行銷效果。

從口碑行銷角度來思考,如果餐飲業者可以提供超乎消費者想像的服務,更可能讓消費者體驗服務同時放大口碑行銷延伸可能性。就像連鎖披薩品牌,在網路訂餐服務外送部份還加入「景點外送」,提供華山及幾個公園外送服務切入野餐族群。

這個作法除了跟其他競品產生差異化,更可能讓體驗網路訂餐服務之消費者因為驚喜而將此體驗於社群平台上分享,創造出社群口碑行銷效果,讓更多人知道此網路訂餐服務進而成為使用者。

餐飲業者增加網路訂餐服務,或許未必能對業績帶來多少實質成長,但藉由服務優化可能產生之口碑行銷價值,卻是台北、桃園、台中、台南、高雄等地企業投入預算都未必可以獲得。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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