牙醫經理人面對醫療糾紛,該如何危機處理避免品牌危機?

台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫經理人面對醫療糾紛,在網路及社群逐漸成為傳播主流後,不能再用過去思考方式來面對。醫療糾紛可大可小,小則可能就是消費型糾紛,大則可能鬧上法庭;過去牙醫經理人面對醫療糾紛,即便跑法庭也可能是雙方面糾紛,但是網路行銷時代任何病患意見都可能於網路上傳播,甚至會與診所品牌連結,成為無法抹滅的「網路黑歷史」。

在對醫療糾紛可能產生網路紀錄問題,台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫經理人之所以不能輕忽最主要原因便是醫療產業相當重視「信賴感」,特別是牙醫療程不像一般療程服務,由於在治療過程當中會存在相當多不適體驗,加上部份牙醫經理人主力推廣之療程服務普遍都高單價且療程時間長,更會讓民眾進行決策時會依賴「網路」意見。

當醫療糾紛不單單只是線下雙方間問題,而已經開始在網路上傳播,除了負面消費傳播速度一定會高於正面訊息這個公關定律外,網路資訊特定便是一定會留下數位足跡。

特別是醫療糾紛這類資訊如果還有連結診所名稱,未來當消費者搜尋診所品牌找尋資料一定都會看到這則醫療糾紛資訊,這也是牙醫經理人必須慎重面對主因──上述種種都還沒提到媒體也可以趁機報導放大負面訊息推播。

台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫經理人於數位時代面對醫療糾紛,應該要抱持什麼態度並進行什麼處理方式?兩個階段、四個作法,牙醫經理人絕對必須先理解。

面對醫療糾紛,牙醫經理人先回應事實並表明態度。

台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫經理人面對醫療糾紛,首先必須進行動作便是立即「回應事實」,也就是於官方平台當中主動表示已經接收到相關網路資訊。

當醫療糾紛確實發生,且病患已經透過各種網路管道發布資訊──即便只是個人臉書,只要公開都屬於公開網路傳播資訊──這就已經屬於事實,這時牙醫經理人就該面對這個事實並給予回應。

過去醫療院所面對這類醫療糾紛普遍都是採取冷處理,但是在數位傳播時代,置之不理只會放大事端甚至讓負評持續擴散,最終如果引發媒體轉載,這時醫療院所想要再回應也已經處於被動狀態。

於官方管道公開表明已經注意到醫療糾紛事實後,牙醫經理人並不需要立即給予結論,只需要表示會立即針對該醫療糾紛進行了解,盡快給予回覆,同時表現診所對於病患服務及醫療安全重視。

「回應事實」及「表明態度」並非是要牙醫經理人立刻做出公關決策,事實上有相當多公關危機都是因為太過冒進想要回應而放大負評;在此階段,台北、桃園、台中、台南、高雄等地牙醫經理人只需要表現沒有想要逃避醫療糾紛這個事實,並釋出將會面對之正向態度即可。

牙醫經理人釐清原因,提對措施才能解決醫療糾紛。

盡管數位行銷時代鄉民反撲力道十分驚人,也不代表牙醫經理人為了息事寧人就該照單全收所有錯誤。公關危機處理原則必須掌握有錯要認錯,但是如果錯不在己也應該利用網路傳播來為自己平反。

並非只要面對病患,診所方一定就是理虧,有相當多台北、桃園、台中、台南、高雄等地案例都是病患嘗試於「爆料公社」之類社群當中放大醫療糾紛來逼醫療院所就範,結果反而被網友罵到刪文自認理虧。

面對醫療糾紛,牙醫經理人數位回應策略下一步便是明白表示正在盡快釐清醫療糾紛原因,除了表現自己不會逃避責任,也應該表明如查出存在不實指控,也會採取相應回擊。

最後當然便是要在查明真正醫療糾紛過程後,針對事實給予回應。如果真正過錯歸屬於診所方,牙醫經理人也應該面對,民眾並非不能接受企業犯錯,而是不能接受不願意承認錯誤還企圖掩蓋甚至揚言提告的企業。

這個執行架構不單單是是社群行銷時代每個企業都要懂的危機處理SOP,過去那一套等到公司內部調查、再開完會議才開記者會回應作法,只會讓自己更加被動。

社群時代危機處理最關鍵步驟,特別是面對醫療糾紛這類「大事」,牙醫經理人必須要遵守「快」跟「準」,第一時間回應但也僅止於告知了解有此問題發生。

醫療糾紛這類危機處理確實要快,但關鍵還是在於準確找出問題,社群時代的快只需要做到盡快讓網友知道「我沒會立即處理及回應」。

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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