從肺炎疫情恐慌搶物資,可以看出什麼口碑行銷注意事項

 

肺炎疫情在台灣台北、桃園、台中、台南、高雄等地產生第二波爆發後,立即造成民眾紛紛到超市及大賣場搶購物資,但有趣的是即便民眾處於物資缺乏恐慌當中,但不管是上次衛生紙缺貨風波還這次肺炎疫情二次爆發,一定都會有幾款商品被獨留在架上,這當中其實就存在相當多口碑行銷思考方向。

 

探討口碑行銷,直覺認知可能都是朝向該如何為品牌或產品打造更多「好口碑」的方向來進行,事實上如果要討論口碑行銷應該可以更加全面,除了後端口碑擴散外,更包含銷售過程中口碑收集及前端建立正確口碑認知,都是屬於口碑行銷範疇。

 

當台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業沒有將口碑行銷工作落實,就可能會存在一些「負面口碑」於市場上流傳;無論企業本身對此並不在意或根本沒有發現這些負面口碑存在,那麼就可能出現在肺炎疫情搶購潮中成為獨留在貨架上的產品,反而讓更多原先不知道品牌商品可能口碑不佳的消費者認知到這些產品負面資訊,造成更多品牌或產品相關負面口碑流通。

 

究竟從這次肺炎疫情搶物資現象當中,可以觀察到台北、桃園、台中、台南、高雄等地哪些企業思考口碑行銷應該注意事項?不想成為恐慌中也沒人要買的產品,一定要懂這幾個產品行銷及推廣問題。

 

 

肺炎疫情搶貨潮獨留貨架,就存在須注意口碑行銷危機。

 

在這波肺炎疫情搶物資潮被留在貨架上,單就有在網路上引起討論的產品就包含雙響砲泡麵、素食泡麵、林鳳營鮮奶,還有本來就時常出現於迷因中被調侃的三色豆。

 

而從品牌面來看,被消費者討論最廣泛無非就是「雙響砲」。相當多人在討論究竟是產品本身真有問題,還是行銷面沒有規劃好?單就消費者在物資缺乏情況下都沒有想買,本身代表產品已經存在口碑行銷問題。

 

台北、桃園、台中、台南、高雄等地的企業在行銷時必須要理解,如果遇到肺炎疫情期間顧客都在搶物資,卻還是有商品被獨留在貨架上,從某些層面來看可以說此產品或品牌已經存在相當大口碑行銷問題。

 

即便最後還是銷售掉也只是因為搭到順風車,沒正視口碑行銷問題,對企業來說風險可能比肺炎疫情還要來得大。而且這個果,可能是因為過去很常一段時間口碑行銷、品牌公關出問題的因所造成。

 

當然雙響砲造成問題主要還是味道,口味方面體驗雖然相當主觀,但不妨可以思考為如果消費者體驗回饋普遍「偏差」,而企業又不懂得從各方面建立好口碑行銷策略,就可能讓負評更加放大。

 

同時產品調整又未必是最佳解方,即便雙響砲可以透過後續調整、改版解決味道問題,但是當消費者買過一次體驗感極差,基本上後來都不可能從架上拿下任何品牌產品,這時可能就必須靠口碑行銷來解決問題。

 

 

肺炎疫情搶貨潮貨架存貨,也可能存在公關預警節點。

 

這種在肺炎疫情這類時期特別容易體現的產品問題,也突顯「小步快走,加速迭代」此MVP產品模式反而可能成為口碑行銷破口。

 

當產品已經存在相當負評,這時口碑行銷切入方式應該是要找到一個公關機會點做為傳播支點。而這次肺炎疫情搶貨潮延伸出的網路調侃就是一個極好公關機會點,大方承認難吃並改良,或許反而能引發一波購買潮。

 

而探討公關於口碑行銷重要性,林鳳營鮮奶應該是另一個相當典型案例。如果在搶貨潮中也不成為民眾購買首選,並非是因為鋪貨量大因此只剩林鳳營鮮奶可以補貨,那麼便代表味全先前品牌公關危機一直都沒有正式解除,這便存在口碑行銷機會點。

 

當品牌遭遇公關負評,卻沒有想透過口碑行銷角度解決,而只想著靠不斷釋出折扣來刺激購買,從品牌角度來做思考,並非是相當正確作法。即便從口碑行銷角度切入也未必能真正解決問題,但品牌端也應該思考如何全面審視口碑並思考如何消弭負評。

 

透過肺炎疫情搶購延伸出來的滯銷事件,行銷人員可以透過觀察找到相當多口碑行銷洞察機會。

 

這應該算是行銷人員在產品上市後就應該進行的市場輿論收集,偏偏也是台北、桃園、台中、台南、高雄等地相當多企業都會忽略口碑行銷關鍵。談口碑行銷並非只有推廣,更應該全面審視市場意見,才能讓自己不會成為肺炎疫情恐慌搶購中,消費者不得不的選擇,反而延伸出更多負面口碑討論。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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