飯店強硬回覆負評,企業如何透過社群平台做公關回覆?

 

社群不單單只是企業行銷重要管道,也是民眾分享及瀏覽各種資訊重點訊息來源,從web 2.0部落格時代,消費者要尋找商家評價可能還要花些時間爬文做功課;社群成為商家行銷主流工具後,不單單各大品牌、實體商家都會規劃評分機制造成負評缺口,甚至還有各種「主題公共社群」或「主題社團」會成為消費者發布負評主要管道。

 

社群管道越來越蓬勃發展,就意味著台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者體驗產品、服務後不如預期時就越容易發表意見,甚至如果延伸到整併於各個社群平台評分功能來探討,發布一則負評又相對容易許多。

 

社群平台也已經發展相當長一段時間,對企業來說也算是雙面刃,台北、桃園、台中、台南、高雄等地行銷人員可以相當容易於社群上推廣品牌,但是品牌危機發生也相對容易。特別是目前傳統媒體跟社群媒體整合越來越緊密,一則社群上出現負評都可能在半年後讓品牌成為新聞主角。

 

先前就有發生房客到大直英迪格飯店入住後爆發蕁麻疹,事後因為不滿意飯店方處理態度,還有宣稱會完全負擔醫療費到痊癒卻沒有做到,心生不滿因此到臉書上一個旅宿社團發布負評

 

事後這一則社群平台上的負評當然也被媒體轉報導,但不同多數品牌面對這種品牌危機事件都會選擇息事寧人,大直英迪格飯店卻發布一則相當強硬回覆。但也因為整起事件對錯相當明確,因此事後並沒有延伸出太多爭議,大直英迪格飯店反而因此獲得台北、桃園、台中、台南、高雄等地媒體熱度跟流量紅利,算是直接受益者。

 

那麼究竟面對這些源於社群負評及品牌危機,企業應該以什麼方式來因應及面對,才可以有效將傷害降到最低,甚至是化危機為轉機?

 

 

負評不等於品牌危機,要從社群擴散強度做分析。

 

從這次大直英迪格飯店遇到的負評危機事件也可以知道,即使現在社群爆料管道相當豐富,也不代表品牌端一定就是趨於劣勢。我們在探討輿論探查時有幾個重要指標需要評估,分別為:

 

一、負評散播者是誰,一般消費者還是意見領袖?

二、負評數量有多少,一則還是數則?

三、負評發布在哪裡,是官方平台還是公眾討論區?

 

企業面對社群上出現之負評,要了解這些最主要便是因為依據負評數量、發布位置跟發布者等要素不同,企業處理急迫性也不同。但也並非表示台北、桃園、台中、台南、高雄等地一般消費者發布之負評就不需要特別搭理,只是通常會延伸出來問題比較少,也要進一步探討發布位置為何——甚至發布位置才會是重點。

 

以英迪格飯店這起事件來說,因為負評為一般消費者發布,所以即使是在相對聚焦的飯店社團內發布,基本上其他網友都是以第三者角度來看待事情。

 

可能是因為一些出現在爆料公社的負評都會引發很多問題,所以讓企業對於這些「網路爆料」都會特別注意。只是台北、桃園、台中、台南、高雄等地一般消費者除了對於文字拿捏沒有網路名人那麼有渲染力,最主要也是因為一般民眾最多只有親友團,不會出現粉絲無條件力挺擴大負評

 

但如果是一個有影響力的社群名人,很多時候粉絲延伸砲火才是最讓企業頭痛存在。

 

 

不想讓負評放大,行銷人員該有足夠社群敏感度。

 

不過英迪格飯店在這次事件處理上還是存在一些問題,因為整起事件都是消費者發聲比例比較高,但如果飯店人員真有說出「在痊癒以前都會負擔相關醫療費用」,那麼要不是對於蕁麻疹完全不了解,不然就是沒有確實了解消費者遇到問題為何?

 

在討論危機公關時,首先企業要先對事件有全盤了解,面對消費者負評當然也要如此。當台北、桃園、台中、台南、高雄等地消費者說自己因為食物引發蕁麻疹,那麼要理解是因為食物真有問題,還是因為顧客吃錯食物。

 

如果是食物真有問題,基本上很難會是「個案」,而如果是因為吃到不該吃的東西引發蕁麻疹,基本上飯店除了協助送醫外,並沒有其他「責任」,除非他們在餐點當中添加某些會引發過敏食材卻沒告知。

 

特別是台灣服務業很崇尚「360度」「肉麻」這種完美服務,更應該在線下面對客訴時就要有相對高社群敏感度,對於到底什麼該做、什麼不該做有相當明確認知,避免最後變成為了平息台北、桃園、台中、台南、高雄等地顧客不滿做出錯誤承諾,反而形成服務缺口,反而讓顧客有機可趁利用本身可以於社群上隨意發布負評,讓品牌端選擇遷就。

 

 

 

撰文者/銀河數位行銷領航員
(全篇圖文由銀河互動網路《iMarketing銀河數位行銷學》授權刊載,未經授權,請勿轉載!)

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